ᐉ Сервіс в медицині

Сервіс в медицині

Добрий лікар або поганий, пацієнт визначає виключно за якістю комунікацій. Він не знає скільки років ви вчилися, скільки конференцій відвідали, скільки колег вважають вас «лікарем від Бога» і скільки життів ви врятували. Висока конкуренція і медичні реформи – вагома причина, щоб вибрати стратегію клієнтоорієнтованого сервісу

Для кого цей тренінг

Для практикуючих лікарів приватних клінік і державних медичних установ

Для власників і керівників багатопрофільних медичних клінік

Для адміністраторів і ключових фахівців, медичних установ і косметологічних центрів

ЦІЛІ І ЗАВДАННЯ ПРОГРАМИ

Виробити клієнтоорієнтований підхід до взаємодії з пацієнтами / клієнтами на всіх етапах комунікацій

Виявити типові помилки в спілкуванні з пацієнтами / клієнтами і навчитись їх виправляти

Навчитися керувати своїми емоціями, створювати позитивний настрій і підвищувати життєвий тонус в роботі зі складними клієнтами.

Навчитися усвідомлено управляти конфліктами і складними ситуаціями зберігаючи відносини з клієнтами / пацієнтами

Навчитись справляти потрібне враження і формувати свій особистий бренд клієнтоорієнтованого фахівця / клініки

Програма тренінгу

Клієнтоорієнтований сервіс в медицині

Складові медичного сервісу: моральні, фізичні, фізіологічні, естетичні, психологічні
Сервіс - гарант довгострокових відносин з пацієнтами
Оцінка рівня сервісу в компанії
Фактори сервісу, що відрізняють вас від конкурентів
Принципи клієнтоорієнтованого підходу в медицині / клініці
Як підвищити прибутковість в клініці (популярність лікаря) завдяки клієнтоорієнтованому підходу

Методи формування відносин з клієнтом

Фактори, що впливають на вибір клініки пацієнтом
Прояв турботи про клієнта (пацієнта)
Психотипи клієнтів і вибір способу комунікації з ними
Схеми взаємодії з дитиною, батьками та іншими родичами
Екстрене реагування. Вирішення проблем
Загальний результат залежить від кожного

Етапи комунікацій з клієнтом

Встановлення контакту (підлаштування по типу клієнта)
Визначення ЛПР і ЛВПР - якщо клієнт прийшов не один
Збір інформації: аналіз симптомів, потреб, побажань, мотивів
Професійне слухання - як приділити увагу Клієнту
Правила презентацій клініки / процедур / лікарів (наприклад: «А навіщо мені ці ліки / аналізи», «Який лікар краще?», «А точно допоможе?», «Чому у вас так дорого?» і т. д.)
Подолання сумнівів і допомога в прийнятті рішень
Позитивне прощання

Вирішення конфліктів і вихід зі складних ситуацій

Типи «важких» пацієнтів
Керування емоціями в конфлікті і розвиток емоційного інтелекту
Стилі вирішення конфлікту: ухилення, згладжування, примус, компроміс, розв'язання проблеми
Як навчитися не «перемагати», а «переконувати»
Способи виходу зі складних ситуацій
Прийоми психологічного захисту в конфліктних ситуаціях
Універсальні прийоми відпрацювання заперечень
Роль маніпуляцій в розвитку конфлікту і прийоми їх відображення
Що дають нам конфлікти і скарги
Профілактика емоційного (професійного) вигорання

Що чекає вас на тренінгу

Тренінг дозволяє, розвинути клієнтоорієнтованість та навчитись отримувати задоволення і результат від роботи з клієнтами

Два дні концентрованого контенту без «води» і очевидних, заїжджених технік

Велика кількість практики, робота над реальними кейсами учасників дозволяє взяти максимум із тренінгу

У тренінгу немає розважальних розминок і розважальних вправ, всі завдання і кейси взяті з реальних ситуацій учасників