ᐉ Тренинг: Сервис в медицине

Сервис в медицине

Хороший доктор или плохой, пациент определяет исключительно по качеству коммуникаций. Он не знает сколько лет вы учились, сколько конференций посетили, сколько коллег считают вас «врачом от Бога» и сколько жизней вы спасли. Высокая конкуренция и медицинские реформы — веская причина, чтобы выбрать стратегию клиентоориентированного сервиса

Для кого этот тренинг

Для практикующих врачей частных клиник и государственных медицинских учреждений

Для собственников и руководителей многопрофильных медицинских клиник

Для администраторов и ключевых специалистов, медицинских учреждений и косметологических центров

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОГРАММЫ

Выработать клиентоориентированный подход к взаимодействию с пациентами/клиентами на всех этапах коммуникаций

Выявить типичные ошибки в общении с пациентами/клиентами и научится их исправлять

Научиться управлять своими эмоциями, создавать позитивный настрой и повышать жизненный тонус в работе со сложными клиентами.

Научится осознанно управлять конфликтами и сложными ситуациями сохраняя отношения с клиентами/пациентами

Научится производить нужное впечатление и формировать свой личный бренд клиентоориентированного специалиста/клиники

Программа тренинга

Клиентоориентированный сервис в медицине

Составляющие медицинского сервиса: моральные, физические, физиологические, эстетические, психологические
Сервис – гарант долгосрочных отношений с пациентами
Оценка уровня сервиса в компании
Факторы сервиса, отличающие вас от конкурентов
Принципы клиентоориентированного подхода в медицине/клинике
Как повысить прибыльность в клинике (востребованность врача) за счёт клиентоориентированного подхода

Методы формирования отношения с клиентом

Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники
Проявление заботы о клиенте (пациенте)
Психотипы клиентов и выбор способа коммуникации с ними
Схемы взаимодействия с ребёнком, родителями и другими родственниками
Экстренное реагирование. Решение проблем
Общий результат зависит от каждого

Этапы коммуникаций с клиентом

Установление контакта (подстройка по типу клиента)
Определение ЛПР и ЛВПР – если клиент пришёл не один
Сбор информации: анализ симптомов, потребностей, пожеланий, мотивов
Профессиональное слушание – как оказать внимание Клиенту
Правила презентаций клиники/процедур/врачей (например: «А зачем мне эти лекарства/анализы», «Какой врач лучше?», «А точно поможет?», «Почему у вас так дорого?» и т. д.)
Преодоление сомнений и помощь в принятии решений
Позитивное прощание

Решение конфликтов и выход из сложных ситуаций

Типы «трудных» пациентов
Управление эмоциями в конфликте и развитие эмоционального интеллекта
Стили разрешения конфликта: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы
Как научиться не «побеждать», а «убеждать»
Способы выхода из сложных ситуаций
Приёмы психологической защиты в конфликтных ситуациях
Универсальные приёмы отработки возражений
Роль манипуляций в развитии конфликта и приёмы их отражения
Что дают нам конфликты и жалобы
Профилактика эмоционального (профессионального) выгорания

Что ждет вас на тренинге

Тренинг позволяет, развить клиентоориентированность и научится получать удовольствие и результат от работы с клиентами

Два дня концентрированного контента без «воды» и очевидных, заезженных техник

Большое количество практики, работа над реальными кейсами участников позволяет взять с тренинга по максимуму

В тренинге нет увеселительных разминок и развлекательных упражнений, все задания и кейсы взяты из реальных ситуаций участников