Про сервис на UKRAINIAN BUSINESS MARATHON 2018

И снова гостеприимный Львов встречал гостей. В феврале состоялся масштабный бизнес-форум UBM 2018. На этот раз под крышей «Арена Львов» собрались около 1000 участников.

В течение двух дней 14 топовых спикеров со всей Украины раскрывали секреты, уникальные кейсы и делились ценными практическими советами в 6 различных сферах бизнеса.

Компания BUSINESS & PEOPLE и Виктория Березина была в числе спикеров, с одной из самых актуальных для Украинского бизнеса темой: «Сервис как добавленная стоимость бизнеса».

Коротко о главном: Основные тезисы нашего выступления.

 

Производственным компаниям особенно трудно понять, что они тоже работают в сфере обслуживания. Когда речь заходит о сервисе, мы почему-то сразу думаем о магазинах, гостиницах, ресторанах, салонах красоты. И ели мы себя к таковым не относим, то сразу «перелистываем страницу». Многим почему-то кажется, что производственным компаниям сервис не нужен. Именно такой подход проводит к систематическому оттоку клиентов и жёсткому ценовому демпингу. Потому что, если мы не можем дать лучший сервис, приходится давать «лучшую цену». А это очень опасный путь – всегда найдётся тот, кто даст скидку больше. Обучая закупщиков в разных отраслях бизнеса, мы точно знаем, что при равных ценах выбирают того, с кем комфортно работать.

 

Какой бюджет у Вас заложен на повышения сервиса в 2018 году? Да, да. Сервис стоит денег. И инвестиции, вложенные в сервис, возвращаются также как инвестиции вложенные в модернизацию оборудования, маркетинг, обучение персонала, инновации. Но про инвестиции в сервис почему-то забываю чаще всего. .Сервис — это не расходы. Это доходы.

Хватит косячить.  Ну серьёзно. Есть компании, которые косячат регулярно, и косяки одни и те же. Нет профилактики узких мест, каждый пожар тушится локальным способом, а не на уровне системы.

Все косячат, с кем не бывает! Хорошо, если это «случайность» или  «человеческий фактор», тогда накосячил – исправляйся. Мы про Sorry bonus. В Макдоналдс если вам пришлось подождать – вам подарят флаер на бесплатное мороженое или колу. В хорошем ресторане десерт за пересоленный салат или ожидание. Часто при заказе тренингов по продажам звучит запрос «Мы накосячили, Клиент ушёл к конкуренту — как вернуть?» Дешевле не терять. Если косяк со стороны компании – выгоднее загладить вину, чем потерять клиента и испортить репутацию на рынке.

Люди не меняются. Берите на роботу клиентоориентированных сотрудников. Переучить невозможно — эта компетенция не развивается.

Не верьте слухам. Сегодня можно посчитать индекс лояльности клиентов математическим путём. Способов много. Один из самых простых и эффективных: Задайте своим клиентам один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендовали бы нашу компанию / продукт / услугу другу или коллеге?». Шкала от 1 до 10, где 1 — равна нулю, а 10 — очень высока. Преимущество именно такого опросника — универсальность. Клиент может с помощью одной оценки высказать, что думает, о вашей компании/продукте/сервисе. Подробнее что такое Net Promoter Score и как начать его считать читайте тут

А 10 принципов превосходного сервиса тут

Последние новости
«Школа тренеров» - каникулы закончились!
Долгожданная новость! Весь 2018 год в «Школе бизнес-тренеров» были каникулы. Это связано с тем, что в графике ведущего тренера проекта, Виктории Берез
Открыта регистрация на тренинг-практикум для отдела закупок
27-28 марта состоится тренинг для специалистов по закупкам и менеджеров отдела снабжения. Коллеги, приглашаем!