Про сервіс на UKRAINIAN BUSINESS MARATHON 2018

І знову гостинний Львів зустрічав гостей. У лютому відбувся масштабний бізнес-форум UBM 2018. На цей раз під дахом «Арена Львів» зібралися близько 1000 учасників.

Протягом двох днів 14 топових спікерів з усієї України розкривали секрети, унікальні кейси та ділилися цінними практичними порадами в 6 різних сферах бізнесу.

Компанія BUSINESS & PEOPLE і Вікторія Березіна була в числі спікерів, з однією із найактуальніших для Українського бізнесу темою: «Сервіс як додана вартість бізнесу».

Коротко про головне: Основні тези нашого виступу.

Виробничим компаніям особливо важко зрозуміти, що вони теж працюють в сфері обслуговування. Коли мова заходить про сервіс, ми чомусь відразу думаємо про магазини, готелі, ресторани, салони краси. І якщо ми себе до таких не відносимо, то відразу «перегортаємо сторінку». Багатьом чомусь здається, що виробничим компаніям сервіс не потрібен. Саме такий підхід веде до систематичного відтоку клієнтів і жорсткого цінового демпінгу. Тому що, якщо ми не можемо дати кращий сервіс, доводиться давати «кращу ціну». А це дуже небезпечний шлях – завжди знайдеться той, хто дасть знижку більше. Навчаючи закупівельників в різних галузях бізнесу, ми точно знаємо, що при рівних цінах вибирають того, з ким комфортно працювати.

Який бюджет у Вас закладений на підвищення сервісу в 2018 році? Так, так. Сервіс коштує грошей. І інвестиції, вкладені в сервіс, повертаються також як інвестиції вкладені в модернізацію обладнання, маркетинг, навчання персоналу, інновації. Але про інвестиції в сервіс чомусь забувають найчастіше. Сервіс – це не витрати. Це доходи.

Досить косячити. Ну серйозно. Є компанії, які косячять регулярно, і косяки одні й ті ж. Немає профілактики вузьких місць, кожна пожежа гаситься локальним способом, а не на рівні системи.

Всі косячать, з ким не буває! Добре, якщо це «випадковість» або «людський фактор», тоді накосячив – виправляйся. Ми про Sorry bonus. У Макдоналдс якщо вам довелося почекати – вам подарують флаєр на безкоштовне морозиво або колу. В хорошому ресторані десерт за пересолений салат або очікування. Часто при замовленні тренінгів з продажу звучить запит «Ми накосячили, Клієнт пішов до конкурента – як повернути?» Дешевше не втрачати. Якщо косяк з боку компанії – вигідніше загладити провину, ніж втратити клієнта і зіпсувати репутацію на ринку.

Люди не змінюються. Беріть на роботу клієнтоорієнтованих співробітників. Перевчити неможливо – ця компетенція не розвивається.

Не довіряйте чуткам. Сьогодні можна порахувати індекс лояльності клієнтів математичним шляхом. Способів багато. Один з найпростіших і ефективних: Задайте своїм клієнтам одне питання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендували б нашу компанію / продукт / послугу другу або колезі?». Шкала від 1 до 10, де 1 – дорівнює нулю, а 10 – дуже висока. Перевага саме такого опитування – універсальність. Клієнт може за допомогою однієї оцінки висловити, що думає, про вашу компанію / продукт / сервіс. Детальніше що таке Net Promoter Score і як почати його рахувати читайте тут

А 10 принципів чудового сервісу тут

Останнi новини
«Школа тренерів» - канікули закінчилися!
Довгоочікувана новина! Весь 2018 рік у «Школі бізнес-тренерів» були канікули. Це пов'язано з тим, що в графіку провідного тренера проекту, Вікторії Берез
Відкрита реєстрація на тренінг-практикум для відділу закупівель
27-28 березня відбудеться тренінг для фахівців із закупівель і менеджерів відділу постачання. Колеги, запрошуємо!